直面“大数据杀熟”“强制消费”等新问题，新规剑指消费痛点

□ 刘旭颖

 

随着公众消费方式、消费结构和消费理念发生巨大变化，消费者权益保护问题愈发突出，相关法条也在适时修正，以期回应当前关切。

 

近日，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《条例》）公布，并将于7月1日起开始施行。

 

回应公众关切热点

“随着近年来我国经济社会快速发展，尤其是平台经济等新业态、新模式不断发展，消费者权益保护工作出现一些新情况、新问题。”在谈及《条例》的出台背景时，市场监管总局负责人表示。

 

上述负责人进一步介绍道，在传统消费领域，虚假宣传、不公平格式条款、预付式消费侵权等问题突出。在平台经济领域，经营者滥用技术手段、平台规则、优势地位等侵害消费者权益情形多发，价格歧视、大数据杀熟、虚假营销，以及网络直播带货中以假充真、以次充好和过度收集消费者个人信息等问题引发广泛关注。有必要聚焦突出问题，根据消费者权益保护法，制定消费者权益保护法实施条例，进一步完善我国消费者权益保护法律制度体系，加大消费者合法权益保护力度。

 

《条例》共7章53条，主要包括细化和补充经营者义务相关规定、完善网络消费相关规定、强化预付式消费经营者义务、规范消费索赔行为、明确政府消费者权益保护工作职责五方面内容。

 

对此，网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻认为，随着国家经济的发展，一些新兴产业，尤其是直播电商、网络服务、个人信息等领域，出现了一些新情况、新问题，一些典型情况缺少制度规范上的明确规定，在法律适用上出现了矛盾。

 

“而《条例》的内容正是包含了对于新兴产业、社会热点问题等的规定，同时也进一步细化了《消保法》，有助于提高消费者权益保护的效果，促进公平竞争，增强消费者信心，为消费者提供更好的消费环境。”李旻表示。

 

浙江泽大律师事务所律师马恺浓表示，当前消费者权益已经有一定保障，但随着市场经济环境的变化，新型消费者权益纠纷如预付卡纠纷、直播电商纠纷等，或存在一些保护不到位的情况。《条例》的出台统筹推进了消费环境建设，进一步营造安全放心的消费环境，增强消费对经济发展的基础性作用。

 

经营者责任重大

适应消费场景、消费方式、消费维权需求等新变化，《条例》对部分消费热点难点问题进行了明确和具体的规定。

 

比如，《条例》第二章第十条明确，经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方式提请消费者注意。

 

再比如，在遏制“大数据杀熟”方面，《条例》明确规定，经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品或者服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。

 

在收取预付款方面，《条例》规定，经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。经营者收取预付款后，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。若经营者面临重大经营风险，影响正常提供商品或者服务的，应当停止收取预付款。

 

不过，对于进一步落实《条例》，业内认为还存在一定的难度。比如，在网络消费方面，《条例》规定经营者不得利用技术手段，强制或者变相强制消费者购买商品或者接受服务等内容。

 

但李旻认为，在监管网络“强制消费”的过程中可能会遇到一些挑战，其中一个最大的挑战就是技术手段的滥用。一些经营者可能会寻找漏洞或滥用技术手段，试图绕过法律规定，采取更为隐蔽的方式变相强制消费者购买商品或接受服务，从而规避法律的约束。此外，还存在执法和监管难题，监管部门需要采取有效的手段来监督和执法以确保经营者遵守相关规定。“技术的不断发展和创新使得我们要跟进并适应新的技术手段和商业模式。”

 

《条例》不仅细化了消费者权利，更对经营者的经营行为进行了进一步规范。比如针对目前互联网过度收集个人信息的问题，《条例》第二十三条明确规定，经营者在提供商品或服务时，必须依法保护消费者的个人信息，不得过度收集，也不得使用强迫或变相强迫的方式要求消费者同意收集与其经营活动无直接关联的个人信息。

 

《条例》第十四条明确，经营者通过网络直播等方式提供商品或者服务的，应当依法履行消费者权益保护相关义务。直播营销平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度，明确消费争议解决机制。发生消费争议的，直播营销平台经营者应当根据消费者的要求提供直播间运营者、直播营销人员相关信息以及相关经营活动记录等必要信息。

 

马恺浓认为，电商平台应当根据消费者的要求提供直播营销及相关主体的必要信息。这对电商平台而言是一项重大责任，因为后续发生电商纠纷，消费者可据此直接向平台索要相关材料。

 

近年来，直播电商市场不断扩大，抖音电商、快手电商、淘宝直播、视频号等逐渐成为主流电商平台，京东、拼多多、小红书、唯品会等电商平台也不断拓展直播业务。但与此同时，投诉量也在快速增长。2023年，全国市场监管部门通过全国12315平台等多渠道受理各类投诉约1740.3万件，其中直播带货投诉举报量逐年上升，5年间增幅高达47.1倍。

 

李旻认为，针对《条例》，电商平台应积极、及时作出调整，这体现在三个层面。

 

一是加强平台责任，特别是在“大数据杀熟”“强制消费”“预付费服务”“价格歧视”，以及网络直播带货中“以假充真”“以次充好”等方面，需确保消费者的权益得到保护，并加强对商家的管理和监督。

 

二是规范商家行为，电商平台需要更严格审核入驻商家的资质和信誉，以减少虚假宣传、欺诈行为和低质量商品的出现。同时需加强监测和举报机制，以及建立有效的消费者投诉解决机制。

 

三是加强数据保护，电商平台在处理用户数据时需要更加谨慎，确保消费者的个人信息得到妥善保护，降低数据滥用和泄露的风险。

 

这些条例值得关注 

 

中国消费者协会对内容进行了梳理总结，《条例》共7章53条，主要规定了以下内容。

 

一是细化和补充经营者义务相关规定。

《条例》对消费者权益保护法规定的保障消费者人身财产安全、缺陷产品处理、禁止虚假宣传、明码标价、使用格式条款、履行质量担保责任、消费者个人信息保护等义务作了细化规定，补充了经营者关于老年人、未成年人消费者权益保护相关义务规定。

 

二是完善网络消费相关规定。

《条例》规定经营者不得利用技术手段，强制或者变相强制消费者购买商品或者接受服务。

经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品或者服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。

经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当以显著方式提请消费者注意。

直播营销平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度。

 

三是强化预付式消费经营者义务。

《条例》规定经营者应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。

未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。

经营者出现重大经营风险，应当停止收取预付款；决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，继续履行义务或者退还未消费的预付款余额。

 

四是规范消费索赔行为。

《条例》规定投诉、举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。

商品或者服务的标签标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或者服务质量且不会对消费者造成误导的瑕疵的，不适用惩罚性赔偿规定。

对于通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取赔偿或者敲诈勒索经营者的，依法予以处理。

 

五是明确政府消费者权益保护工作职责。

《条例》规定各级人民政府应当加强对消费者权益保护工作的指导，组织、协调、督促有关行政部门落实消费者权益保护工作职责。

有关行政部门应当及时处理消费投诉、举报，开展消费预警和风险提示，加大监督检查和执法力度，及时查处侵害消费者合法权益的行为。

 

此外，《条例》明确了消费者协会履职要求，细化了消费争议解决相关规定，对违法行为明确了行为人相应的法律责任。