家政服务消费扩容升级重塑品质生活

□ 王旭光

 

 

当下，我国人口结构正经历深刻变革，人口老龄化程度持续加深，生育政策也迎来重要调整。在此背景下，“银发经济”与“幼有所育”迅速崛起，成为消费市场中的两大热点领域。随着社会发展和家庭结构转变，养老、托幼等家政服务需求激增，已然成为众多家庭的刚性需求，其重要性日益凸显。

日前，商务部、国家发展改革委等9部门联合印发《关于促进家政服务消费扩容升级若干措施》（以下简称《若干措施》），以更好发挥家政服务业促消费、惠民生、稳就业的重要作用。对此，国际商报邀请相关领域专家就家政服务消费扩容升级这一话题进行了探讨。

 

专家圆桌

俞 华   商务部国际贸易经济合作研究院副所长、研究员

韩 巍   中国劳动和社会保障科学研究院副研究员

陈 朋   中华女子学院（全国妇联干部培训学院）科研管理处副处长、

           中国婚姻家庭研究会副秘书长

（排名不分先后）

 

1.

《若干措施》的出台背景是什么？对家政服务行业以及整个社会有何重要意义？

俞 华：习近平总书记高度重视提振消费、扩大内需工作。2024年年底召开的中央经济工作会议强调，大力提振消费，创新多元化消费场景，扩大服务消费。家政服务作为服务消费的重要领域，是促进服务消费高质量发展的重要抓手。今年3月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《提振消费专项行动方案》，把“服务消费提质惠民行动”作为提振消费的一项重要工作。4月，商务部等9部门印发《服务消费提质惠民行动2025年工作方案》，对家政服务消费提质扩容、家政兴农、家政服务员技能升级行动、家政信用体系建设等作出年度工作安排。

随着中国社会经济快速发展，居民收入不断增加，消费结构升级，家政行业市场需求日益增长，对家政人员的服务要求呈现多元化，行业供需之间的矛盾也日益突出：一是家政服务供需总量缺口较大；二是家政服务行业存在结构缺口性，中高端家政服务供给不足，高质量服务需求难以满足。

《若干措施》以供需两端协同发力为核心，既回应了老龄化社会的迫切需求，又通过标准化、规范化措施推动家政行业从规模扩张向质量升级转型，推动家政服务业更好为惠民生、稳就业、扩内需作出贡献。

首先，从惠民生看，有利于破解“一老一小”照护难题，通过拓展深度保洁、整理收纳、营养咨询等新兴服务，满足个性化需求；推动共享保洁、分时段服务等模式创新，降低家庭服务成本；提升家政服务规范化、标准化水平，保障家政服务质量与消费者权益。

其次，从稳就业看，可以拓宽就业渠道与职业保障，将家政服务相关职业纳入急需紧缺工种目录，强化产教融合，提升从业人员技能与职业认同。推动灵活就业者参保、纳入公租房保障范围，解决家政服务员社会保障痛点，增强职业吸引力。

最后，从扩内需看，能够激发服务消费新动能。家政服务消费扩容直接拉动内需，有关机构预测，2025年家政行业营收将超1.28万亿元，成为经济增长新引擎。

韩 巍：一方面，家政服务消费需求旺盛。数据显示，当前全国60岁以上老年人已突破3亿，65岁以上老年人也达到2.2亿，还有超过3000万3岁以下婴幼儿，养老、托幼等家政服务成为许多家庭的刚性需求。此外，许多家政服务新业态契合了居民追求美好生活的愿望，发展迅速。另一方面，中央经济工作会议和《政府工作报告》都将提振消费、扩大内需作为2025年各项工作任务之首。

发展家政服务与扩大消费密切相关，促进家政服务消费将有效扩大国内需求，为经济回升向好作出积极的贡献。

陈 朋：《若干措施》的出台是落实党的二十届三中全会提出的“完善扩大消费长效机制”、政府工作报告提出的“支持扩大服务消费”等重要精神的有效举措。

当前，我国家庭结构小型化、人口老龄化，使得家庭对社会化的服务需求更加强烈。我国拥有庞大的国内消费群体，中等收入群体超过4亿人，“懒人经济”“单身经济”“母婴经济”“银发经济”等将持续快速发展，未来服务消费赛道将更加细化。

当前，家政服务既有总量上的不足，也有结构性短板。主要表现在居民消费能力和服务意愿不断提升，对于家政服务的需求越来越多样化，然而家政服务的供给端存在诚信度不高、人员流动性大、服务水平低等问题，市场供给尚未完全适应消费需求变化，对提振消费形成了一定的制约。

家政服务等服务消费与群众生活息息相关，直接关系到亿万群众的获得感和幸福感。《若干措施》的出台，把满足人民群众日益增长的美好生活需要作为出发点和落脚点，通过优化和扩大供给、促进便利消费、完善支持政策、优化消费环境，进一步释放家政服务消费潜力，更好满足人民群众个性化、多样化、品质化服务消费需求，对于促消费、惠民生、稳就业具有重要意义。

 

2.

《若干措施》中有哪些具体措施是直接针对促进家政服务消费的？这些措施将如何激发消费者的家政服务需求，进而推动消费市场扩容？

俞 华：《若干措施》提出“开展家政服务促消费活动”，有利于让更多人了解家政服务供给信息，根据自身家庭需求，下单享受家政服务消费。“鼓励家政企业通过发放优惠券、体验券等方式吸引更多消费者体验家政服务”，有利于降低家政服务消费门槛，释放潜在需求，可有效激活价格敏感群体，吸引中低收入家庭尝试消费。通过“体验式消费”提升复购率，首次使用补贴能培养消费习惯，据美团数据，补贴用户复购率可达60%以上。

《若干措施》提出“促进家政服务便利消费，优化家政服务消费设施布局”“以社区网点为依托，发掘‘微需求’，提供‘微服务’，满足消费者共享保洁、烹饪、接送等家政服务需求”“支持家政服务企业加快数字化转型”，这些举措极大方便居民家政服务即时消费，提高家政服务供需匹配效率和消费者参与度，促进家政市场扩容。

韩 巍：对于促进家政服务消费扩容升级，《若干措施》提出了一系列政策举措，其中提升家政服务供给质量、促进家政服务便利消费更加立足当前，完善家政服务业支持政策则是着眼长远。

《若干措施》提出拓展新服务领域、发掘“微需求”，提供“微服务”。在家政服务领域，除了传统的“一老一小”、保洁、烹饪等服务，近年来深度保洁、整理收纳等新业态发展迅速，成为家政行业新增长点，还有学生接送、老年人助浴陪诊等许多微服务，满足了居民个性化、弹性化需求，也符合产业细分化的发展规律，具有广阔的市场前景和发展空间。

《若干措施》提出鼓励行业协会、有关机构依据相关国家标准对家政服务企业开展等级划分和评定。引导家政服务企业建立健全管理体系、培训体系、质量评价体系。家政服务消费具有物理空间分散、深入居民家庭、难以标准化、供求之间信息不对称等特点，从经济学角度看，家政服务具有“信任品”特征，如果缺乏必要的评价公开、市场监管、诚信自律制度，就容易发生浑水摸鱼、逆向选择、道德风险等扰乱市场秩序的行为。特别是在“一老一小”照护等特殊业态，市场风险可能造成被照护者的人身安全隐患，必须加强严格管理。此次《若干措施》中提到的开展等级评定、促进企业发展的措施将推动行业秩序进一步规范，促进消费者安心消费、放心消费。

在人工智能迅速发展的当下，数字赋能也是家政服务业未来的重要趋势，当前家政数字化场景主要集中在人机协同降低劳动强度、机器智能提供服务、可穿戴设备对服务对象的状态进行精准监控等场景，未来在技术、场景、产品、产业链等层面都将迎来大量创新。

陈 朋：《若干措施》通过创新为传统家政服务消费赋能，增强家政服务消费新供给，创造消费新需求。如鼓励家政服务企业拓展新兴服务领域和创新服务模式、加强与其他行业跨界融合、优化家政服务消费设施布局、扩展家政服务消费场景等方式，统筹培育家政服务消费中的新增长点，进一步丰富产品和服务供给，更好满足人民群众的消费需求。

与此同时，《若干措施》通过推进跨界融合、多业态融合、多场景交融，将进一步挖掘基础型家政服务消费潜力，激发改善型家政服务消费活力，培育壮大新型家政服务消费项目，有效激发各类经营主体活力，扩大优质家政服务供给。

《若干措施》通过加快家政服务业数字化发展等措施，吸引更多高校毕业生进入家政服务行业就业创业，提升家政服务专业化水平和社会认可度。在家政服务员整体素质不高、年龄结构出现老龄化趋势的情况下，推动家政消费新热点转化为就业新渠道、吸引和培养更多高素质人才进入家政服务领域显得尤为重要。

 

3.

从惠民生角度来看，《若干措施》将如何改善和提升人民群众的生活质量？如何确保消费者能够享受到优质、放心的家政服务？

俞 华：《若干措施》从家政服务供需两侧发力，一方面要求提升家政服务供给质量，扩大优质家政服务供给，推动家政服务品牌化发展，提升家政服务技能水平。另一方面促进家政服务便利消费，优化家政服务消费设施布局，加快家政服务业数字化发展。从惠民生的角度来看，有利于改善提升人民生活质量。首先有利于解决家庭“急难愁盼”痛点。双职工家庭时间可以得到解放，通过补贴政策使保洁、烹饪等基础服务价格下降，让普通家庭买得起“时间自由”。家政服务提质扩容，有助于更多家庭解决“一老一小”照护难题。其次，社区家政服务网络重构生活便利度。在一刻钟便民生活圈中嵌入家政站点后，一线城市家政服务响应时间从平均2小时缩短至15分钟。

同时，《若干措施》提供了优质家政服务保障举措：一是规范化、标准化建设筑牢质量底线。其中要求提升家政服务规范化水平，“指导家政服务企业严格落实收费公示相关规定，提升行业收费透明度。修订完善家政服务合同示范文本，推广电子化合同。推广《家政服务公约》，倡导规范家政服务企业、消费者和家政服务员三方行为”；提高家政服务标准化水平，“加快制修订一批家政服务机构信用评价、等级划分评定、家政服务数字化以及整理收纳等细分门类服务质量规范有关国家标准、行业标准”，有利于发挥标准引领作用，持续完善家政服务标准体系，促进家政服务质量提高。二是加强家政信用监管，筑牢消费者信任基石。其中要求“优化全国家政服务信用信息平台功能和服务，依法依规归集家政服务企业、家政服务员信用信息”。通过“家政信用查”平台可追溯服务者信用记录、健康情况以及服务评价。信用背书消除顾虑，使消费者敢于尝试高单价服务。

韩 巍：家政服务一头连着务工人员就业,一头连着千万家庭。改革开放以来，我国家政服务业的发展与人口红利、劳动力大规模城乡流动、居民收入增长等基本国情交织、契合，形成了一条规模扩张、需求引领、政策促进的发展道路。而在新形势下，居民对生活品质的诉求要求行业发展的主线从数量规模扩张转向质量内涵提升。《若干措施》中提到创新服务业态、提升标准化水平、健全职业技能培训、推动品牌化发展、完善财税金融社保等政策支持，将进一步提升家政服务机构服务供给能力，改善消费者服务体验，满足消费者日益多样化的服务诉求。

陈 朋：《若干措施》针对高品质家政服务供给不足和群众关心的服务质量问题，提出优化家政服务消费设施布局等措施，提升家政服务便利性和可及性。推动家政服务企业与社区相关机构建立协作关系，与养老、托育、餐饮等企业开展合作，推出灵活多样的服务类型，更好地满足广大家庭多元化需求。不断扩展家政服务的边界，打通家政供应链、产业链的堵点难点，以家庭生活需求为中心，将养老托育、餐饮住宿、文娱旅游、教育体育、居住服务、健康服务等相关服务串联起来，形成便民生活圈。

《若干措施》从多方面为培育家政服务消费新增长点、促进家政服务消费扩容提供政策保障与支持。针对行业诚信度较低的问题，提出推进信用信息体系建设、提升家政服务规范化和标准化水平、引导家政服务市场健康发展等措施；针对家政行业普遍利润偏低、发展“小散乱”等问题，提出推动家政服务品牌化发展、提升家政服务技能水平、完善财政金融支持政策、加大社保支持力度、开展家政服务促消费活动等措施，降低企业经营成本，激发市场活力；针对家政服务人才短缺痛点，提出加强产教融合、校企合作，发挥高职院校作用，扩大优质人才供给。

 

4.

在《若干措施》的实施过程中，可能会面临哪些挑战和困难？您认为应如何克服这些问题，确保各项措施能够有效落地并取得预期成效？

俞 华：一是行业规范化程度不足，存在结构性矛盾。全国家政机构中95%以上为中介制，员工制企业仅占很小一部分，中高端技能型专业人才严重不足；区域发展不均衡，城乡差异大；消费者信任度不足，影响家政服务需求释放。

二是跨部门协同难度大，政策涉及商务、人社、卫健、教育等9部门，基层执行中易出现职责交叉、数据壁垒等问题。建议各省市有关部门制定文件实施细则，细化工作指南。积极发挥龙头企业带动作用，鼓励兼并重组，通过税收优惠、融资支持引导龙头企业整合区域小微主体，形成“总部标准化输出+本地化运营”生态链。

三是需加强数字化赋能监管，依托商务部家政信用平台，各地商务主管部门、家政行业协会要充分引导家政企业接入服务合同、评价记录、投诉处理等数据，实现透明化管理。加强各部门各地方密切协作，形成责任到位、协同高效、运转流畅的工作格局，提高政策成效。

韩 巍：一是在行业秩序方面，家政服务业中小微企业和创业型企业居多，规范管理难度大。同时，很多家政服务发生在居民家庭内部，监管链条难以触达，影响管理成效。应从人员准入、企业管理体系健全等方面着手，加强源头管理。

二是供需信息不对称。当前家政服务市场旺盛，特别是在一些节庆时点，服务供不应求。在这种市场格局下，企业无暇也缺乏动力长期投入成本提升服务质量。为此，需要健全评价机制，通过评价并公开服务质量信息，来消除供求间的信息不对称，通过消费者自主选择的市场力量倒逼企业改善服务。

三是高素质高技能人力资源不足。当前家政服务人员年龄结构偏大，文化程度不高，接受技能培训的意愿和能力不强，职业发展观念薄弱，实现职业化发展难度大。为此，一方面要提升存量，通过技能薪酬激励、完善劳动保障制度、给予培训补贴等方式鼓励存量劳动者提升技能和长期稳定就业；另一方面要扩充增量，在大中专院校大规模开设家政领域专业，对学生给予奖助学金、在校职业指导等，鼓励他们投身并深耕家政领域。

陈 朋：服务消费往往涉及无形的服务，相比商品消费监管难度更大。当前，家政服务中的侵权事件时有发生，不仅制约了消费意愿，也降低了消费信心。此外，家政服务员的职业认同感不强，高校在家政服务行业的作用有待加强。

对此，一是加强家政服务消费权益保障机制建设。建立健全常态化、多元化家政服务纠纷调解机制，推动家政服务消费环境系统治理。如加强家政服务消费领域信用体系建设，健全消费争议多元化解机制；推动多元化解，支持家政服务消费领域集体诉讼、公益诉讼、小额诉讼，降低消费者维权成本；将家政服务消费维权纳入基层治理体系，形成以人民调解为基础，人民调解、行政调解、司法调解、行业性专业性调解优势互补、有机衔接的调解工作格局；支持引入第三方力量开展委托调解，发挥社区、志愿者、律师、市场开办方、电商平台等作用，壮大家政服务消费维权队伍。

二是加强对家政从业者的生活关怀，提高职业认同感，稳定从业队伍。坚持“投资于人”，加强对进城务工服务人员的技能培训和生活保障，帮助其融入城市生活。构建有尊严的劳动环境，建立技能等级与薪资待遇、职业晋升直接挂钩的激励机制，让从业者在技能提升中建立职业自信。企业和社区应加强对服务人员心理健康的关注，引导其形成对家政服务职业的正确认知，疏解工作中的焦虑和压力，提高交流和沟通能力等，激发其工作积极性和创造力。

三是高校围绕家庭生活消费设置更为科学系统的学科专业群。高校除了培养高技能人才，还需要研究现代家庭生活消费的特点、存在问题和发展趋势，分析不同类型家庭、不同人群的消费需求、消费能力和消费心理，研发并推广各类消费产品和服务，为家政行业扩容升级提供强有力的智力支撑，指导广大家庭建设美好幸福生活。同时，高校除了培养家政服务专业人才外，还需要培养一支家政教育队伍，帮助未来潜在的家政服务消费者或从业者，从小树立正确的家庭观，掌握建设美好幸福家庭的知识和技能，了解现代家政消费服务的类型和趋势，理性认识家政服务职业。