新法案为航空旅客提供更大保护 航班取消可获全额退款

澳洲新报：

根据澳洲联邦政府为航空公司乘客制定的新权利法案表示，班机被取消的澳人应该有权获得全额退款，而不是代金券，而延误超过三个小时的乘客应该得到预定其他航班帮助。而遗失的行李应免费邮寄给乘客，航空公司应在24小时内确认客户投诉，并在30天内解决。

这些条款包含在澳洲联邦政府向航空业提供的第一份关于客户政策的具体指导中。

随着数百万澳人在圣诞节期间开始度假旅行，联邦交通部长很快发布该法案。

草案首次设定了航空公司和机场该如何处理客户的期望，例如概述了不合理延误的构成以及何时需要退款，尽管处罚尚未确定。

该草案曾将在2月前公开征求意见，然后需要立法，不过政府将引入一名临时监察员，向航空公司发出资讯，即他们现在应该开始遵守这些指导方针。

联邦交通部长甘芙莲（Catherine King）说，澳洲航空旅客应该得到尊严和尊重，这包括在班机取消或延误时得到及时和公平的补救，并保护那些需要帮助的人。该法案将明确长期以来隐藏在细则中的内容，将使澳人更加确定在澳洲飞行时可以期待什么，以及如果不满足这些条件该去哪里。

法案规定，如果航班因航空公司控制范围内的原因中断或延误超过三个小时，客户有权「迅速和公平的补救和支持」，应该免费获得重新预订的帮助，无论是乘坐同一家航空公司还是其他航空公司，同时应该支付所有必要的餐费、住宿费和接送费。

如果航班是有时间依赖性的，也应该允许取消并全额退款。

对于取消的班机，客户应在14天内以原始付款方式获得全额退款。 除非愿意，否则不应被发放代金券。

行李遗失的人应根据需要获得临时行李遗失的补偿，并在发现行李后立即免费归还。

所有航空公司和机场都应致力于在第一时间解决客户投诉，客户服务代表应在机场或接听电话，并提供回电选项，以防止等待时间。

这套新规则是在航空业经历了动荡的几年和广泛的客户沮丧之后出台的。

航空公司客户权益宣导者2023年的年度报告发现，退款请求占投诉的最大份额（38%），其次是延误和取消（35%）。其中维珍航空受到的投诉最多，而澳航Qantas解决问题的时间最长。