中消协盘点一季度八大投诉热点

■ 阎  密

 

老年人网络消费权益受侵害、“一口价”黄金饰品引纠纷、宠物消费套路多、明星周边产品质量堪忧……

  

日前，中国消费者协会发布今年第一季度投诉统计分析报告。根据全国消协组织受理投诉情况统计，一季度全国消协组织共受理消费者投诉346338件，同比增长13.87%，解决243937件，投诉解决率70.43%，为消费者挽回经济损失19740万元。接待消费者来访和咨询20万人次。

 

据中消协分析，一季度投诉热点包括老年群体频陷网络消费陷阱、黄金销售不规范现象频发、宠物消费套路层出不穷、电影放映服务投诉增幅明显、新型电商平台问题日益凸显、快递行业政策落地有待见效、旅游出行投诉热度不减、明星周边产品投诉升温。

 

▶ 老年群体频落网络消费陷阱

由于老年群体对互联网知识了解较少，网络消费辨识能力相对较弱，容易陷入网络消费陷阱上当受骗。相关领域问题主要有：

1 网络保险销售广告以低价或免费为诱饵诱导老年消费者在购买或体验后对其进行连续自动扣款。

2 一些短视频平台利用算法锁定老年群体，向其推送离奇、浮夸“微短剧”，然后再以极低价格诱导其继续观看并默认开通免密支付，随后按集扣费并自动播放下一集。

3 短视频或购物平台广告弹窗诱导“抽奖”，在消费者点击后平台页面跳转至第三方支付平台进行自动扣款。 

 

【案例】

消费者姜先生向武汉市江岸区消费者协会投诉，某保险公司在网络新闻中投放广告，以每月0.6元投保为噱头宣传医疗保险，玩文字游戏，全程无任何详细说明，刻意设置隐藏关键信息，专门欺骗那些对手机App程序不熟悉的老年人，家中老人在被诱骗后支付0.6元，家人发现后与该保险公司电话联系已明确告知不需要此服务，但仍被该公司通过微信自动扣费223元。

 

【消协意见】

老年人网络消费安全与否不仅关乎老年人的“钱袋子”，也关乎老年人的晚年生活。建议相关部门针对利用网络侵害老年消费者权益突出问题进行重点整治。街道和社区可组织开展针对老年人群体的网络素养培训班，加强老年人网络购物、网络娱乐、网络生活等方面的培训，教育老年人不轻易点击不明网络链接、不泄露个人隐私信息，增强网络安全意识。也可引导老年人建立网络素养提升兴趣小组，让老年人互相分享网络消费、网络防骗等方面的经验。

 

▶ 黄金销售不规范现象频发

随着黄金销售价格的持续走高，消费者购买黄金和黄金饰品的热情也逐渐高涨，一些商家的不规范经营行为引发了大量消费者投诉。一季度黄金消费领域投诉问题主要有：

1 网购商家销售的黄金克重和材质等与宣传不符，甚至有商家伪造品牌和认证证书售卖假黄金。

2 黄金销售店铺关门跑路，消费者购买“托管”黄金到期无法兑现。

3“一口价”黄金饰品纠纷增多，商家故意不告知黄金饰品具体克重和换购限制条件，消费者购买时“一口价”，更换时按克计算。 

 

【案例】

2024年3月17日，消费者褚女士通过消协平台投诉某知名黄金品牌。其父母于2023年6月17日在安徽芜湖镜湖区中山路银座大厦该品牌黄金店铺购买黄金，消费过程中被该店销售员引导购买“一口价”黄金，且未告知具体重量，最后诱导两位老人花费1.47万元购买了实际重量只有16.6克的黄金空心手镯，并将原本21.57克的黄金项链通过置换又额外添加2500元，最后换成了9.7克的新黄金项链。2024年3月10日下午，褚女士和其父母前去该店与商家经理沟通，店内经理告知，由于购买时间较长，所以不予退款。消费者投诉要求退货退款。

 

【消协意见】

黄金消费一般属于大额支出，消费者在购买黄金和黄金饰品时应尽量选择信誉良好、售后完善的品牌或经营者，不要贪图便宜购买明显低于市场价格的黄金饰品。克重是消费者购买黄金饰品最为关注的点之一，经营者在销售“一口价”黄金饰品时应当以显著标识标明，避免与其他黄金饰品混淆销售，并主动告知消费者“一口价”黄金的具体克重和售后限制条件等，减少消费者因不知情购买而引发纠纷。

 

▶ 宠物消费套路层出不穷

随着宠物消费者群体的不断扩大，宠物经济近几年呈现快速增长趋势，不良商家通过欺骗等营销手段套路消费者的现象也层出不穷。

1 宠物“领养”实为捆绑销售。经营者打着公益“领养”的幌子售卖宠物，消费者“领养”后才发现后续面临一系列捆绑消费以及高额违约金等陷阱。

2 网购宠物单次交易不同环节通过不同平台处理来规避平台管理，如在短视频等社交平台展示宠物，在微信等通讯平台沟通，在支付宝等支付平台付款。

3 网购宠物货不对板，消费者实际收到的宠物品种与经营者宣传不一致等。 

 

【案例】

消费者魏女士通过消协平台投诉称，其在某社交平台看到有笔记博主在销售宠物狗，魏女士咨询品种后，该博主让魏女士加微信并向她发送了多条视频让其挑选。魏女士选中其中一只后，该博主发了支付宝的扫描码让魏女士付款。魏女士其支付1880元，并在沟通过程中强调一定要跟视频里的一样，卖家称自己不是骗子当然会一样。然而魏女士收到后发现狗与视频里的完全不同，但卖家却坚称是一样的。

 

【消协意见】

消费者通过网络渠道购买宠物时，尽量选择交易全过程在同一个平台内处理的商家，并要求商家提供品种、健康状况等证明。《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。消费者遇到“免费领养”宠物套路或骗局时，可向商家所在地消协组织或行政部门投诉、举报，也可直接向法院提起诉讼。

 

▶ 电影放映服务投诉增幅明显

今年一季度，中国电影市场消费持续回暖。据统计，一季度观影总人次3.64亿，同比增长8.15%。与此同时，相关投诉量也有所上升。消费者反映的问题主要有：

1 电影购票App低价引流。如电影购票软件在影视排期或展示页面显示低价，但消费者点击选座购票时却无该价格座位。

2 电影院购买零食遭遇“价格刺客”。如电影院销售爆米花、可乐等零食未明码标价，消费者付款时才发现价格过高，侵害了消费者知情权。

3 电影院退票纠纷多发，消费者在观影前申请退票遭平台或电影院拒绝，消费者认为不合理，引发消费纠纷。 

 

【案例】

今年1月2日，消费者耿女士向中国消费者协会投诉，其于2023年年底购买了北京某电影院的电影票，观影当天，耿女士在该电影院购买爆米花和可乐，由于商家未明示爆米花和可乐的具体价格，支付时才发现两份爆米花和两份可乐共花费160元，耿女士认为价格严重超出合理预期，有“刺客”嫌疑。希望商家合理定价，并明码标价。经调解，耿女士已与商家达成和解。

 

【消协意见】

市场监管总局《明码标价和禁止价格欺诈规定》明确，经营者应当以显著方式进行明码标价，明确标示价格所对应的商品或者服务。网络交易经营者不得在首页或者其他显著位置标示的商品或者服务价格低于在详情页面标示的价格。电影院相关经营者在销售商品或提供服务时，应当按照《明码标价和禁止价格欺诈规定》依法诚信经营，杜绝各类侵害消费者知情权行为。

 

▶ 新型电商平台问题日益凸显

随着社交、直播等新型网络平台用户量的不断积累，此类平台电商业务作为新的电商模式迅速发展壮大，并成为消费者网购方式的新选择。相关领域消费者反映的问题主要有：

1 平台对商品质量把关不严。由于社交平台电商经营者入驻门槛低，平台内经营者鱼龙混杂，消费者投诉反映购买到假冒伪劣产品问题较为突出。

2 平台售后服务存在短板。平台介入处理消费纠纷能力较弱，一些纠纷超出平台承诺处理时间仍未得到解决。

3 平台内商家诱导消费者至平台外场所交易，一旦出现纠纷，消费者面临举证难问题。 

 

【案例】

河北省张家口市消费者王先生近期通过消协平台投诉某社交平台。他在该社交平台购买了一款积木，该商品的介绍页面标注为乐高品牌，但到货之后发现是假货，且标注全是英文，没有中文。消费者要求平台按照《消费者权益保护法》相关规定进行处理，但平台不予理会，包庇商家。

 

【消协意见】

市场监管总局《网络交易监督管理办法》第七条规定，网络社交、网络直播等网络服务提供者为经营者提供网络经营场所、商品浏览、订单生成、在线支付等网络交易平台服务的，应当依法履行网络交易平台经营者的义务。根据以上规定，若相关平台开展电商业务符合上述条件，应当按照《电子商务法》等相关法律法规规定履行法律责任，如对平台内经营者的信息要进行核验、登记并定期更新，对平台内经营者售假等侵权行为要及时采取措施予以处理，以及及时受理并处理消费者投诉、举报等。消费者对商家提出要求加微信或扫二维码等转至其他渠道进行私下交易的行为要保持高度警惕，谨慎在此类商家店铺消费。

 

▶ 快递行业政策落地有待见效

春节期间消费者网购需求旺盛，但同时期南方大部分地区遭受罕见寒潮和雨雪天气，快递运输行业因此受到一定程度的不利影响，容易引发投诉。消费者投诉反映的问题主要有：

1 快递破损、丢失、延误等问题引发纠纷。

2 快递物品损毁保价不赔。如消费者在寄送电子产品等贵重物品时选择保价，收到后发现物品损坏，经营者以快递包装未破损为由拒绝赔偿。

3 快递末端配送另行收费，部分快递公司对于寄至乡镇、农村等偏远地区的快件，在取件时强制进行二次收费。

4 快递员未经消费者同意直接将快递放置在代收点、快递柜等。 

 

【案例】

2024年1月14日，消费者郭先生向中国消费者协会反映，其于1月9日在某平台自营业务购买了几袋大枣，收货地为云南省西双版纳州勐海县某乡镇。由于收货地较为偏远，某平台无法自行配送，于是转交由第三方快递公司进行配送。1月14日，消费者收到快递时，被快递员要求另外支付3元的配送费。消费者反映在该地签收的快递均被快递员另行收取了配送费，希望相关部门能够整治该问题。

 

【消协意见】

去年以来，我国多地快递主管部门印发通知，明确要求快递公司要规范快递末端配送服务，在快件投递时，不得以超派送范围或经营困难等为由，强行向收件人加收快件投递费，不得擅自将快件转由第三方主体投递等。但仍有部分地区快递经营者在派送时向消费者收取费用，建议相关主管部门针对农村偏远地区持续开展快递末端收费整治行动。今年3月1日起施行的《快递市场管理办法》第二十八条明确规定，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。快递行业经营者应落实办法规定，按照与消费者约定的地点进行快递派送。

 

▶ 旅游出行投诉热度不减

今年一季度，消费者假期出行热度高涨，出现旅游餐厅爆满、景区门票售罄、热门酒店“一房难求”等现象，同时也引发一系列问题。

1 退订手续复杂，手续收费较高。机票、酒店、景区等相关订单退费按照预订平台规则扣除退票手续费比例较高，退改标准不统一，强制收取不合理高价。

2 假期消费者集中出行，商家接待、服务能力跟不上需求。如部分酒店办理入住时，消费者等待时间长，消费者体验较差；打扫房间不干净，新客入住后发现上一任客人留下的物品，因房间爆满，无法换房。

3 个别经营者通过网络、微信等线上途径假冒知名旅行社进行虚假宣传，线下再改换虚假旅行社和消费者签订合同，出现纠纷后，消费者维权时无法联系到经营主体。 

 

【案例】

2月12日，消费者温女士预订了哈尔滨当地的宾馆住宿服务，预订后发现“冰雪大世界”于2月15日闭园，按照原定计划，其无法如期前往游玩，故决定取消本次哈尔滨行程。温女士就此与住宿经营者进行沟通，但对方仅退还住宿费50%，消费者对此退费比例不认可，随即向黑龙江省消费者协会投诉。经调解，住宿经营者给消费者退还住宿退费70％，为消费者挽回经济损失812元，消费者对此处理结果满意。

 

【消协意见】

旅行社不得通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。未经消费者同意，旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。消费者在出行前要做好计划和攻略，综合考虑和确定旅游接待地、设施是否能够顺利承接。假期出行前消费者应提前确认出行项目是否正常营业，应选择正规旅行社出游，通过书面合同明确行程安排，谨防低价陷阱；交通出行时保管好随身证件和物品，遵守相关安全规定，以免发生意外事故；遇到收取不合理高价等纠纷时应冷静应对，及时与商家进行沟通，并保留好证据，理性合理维权。

 

▶ 明星周边产品投诉升温

近年来，明星粉丝团体日渐庞大，以制作、贩卖明星周边产品为主的产业链逐渐丰富，且购买文娱领域周边商品与服务的消费群体多为青少年，浮现诸多痛点问题。

1 产品预售期较长，提前收取产品制作费用，经营者无故拖延处理或者要求二次购买才对第一次购买商品进行补发，甚至商家跑路等。

2 售后服务无法保障，常以平台自动回复搪塞消费者，人工客服形同虚设或者不提供人工客服。

3 所售周边产品质量堪忧，高价售卖瑕疵商品频频出现，购买的明星专辑及明星周边产品存在损坏、错发、漏发或未按时发货等诸多情况。

四是 设定高昂会员费，而消费者交纳会费后仅获得了商品的购买资格，此举涉嫌诱导、欺骗未成年人消费。

 

【案例】

四川成都罗女士通过消协平台投诉，近日，其在某App店铺购买了两本价值312元的明星专辑，将近一个月仍未发货，平台即将自动确认收款，消费者随后申请退款，却被告知要扣除30%的手续费，并且拒绝退款。消费者称商品目前处于下架状态并未备货，货品为根据下单量从韩国仓库代购进货，非找韩国代工厂制作销售，并非定制产品。罗女士投诉要求商家退款。

 

【消协意见】

经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式证明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与标明的质量状况相同；对所销售的商品或者提供的服务作出承诺的，应当向消费者履行其所承诺的内容；以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。否则应当退回预付款，并承担预付款利息、消费者必须支付的合理费用。经营者故意拖延或者无理拒绝消费者退款要求的，将会受到行政处罚。面对文娱领域周边商品与服务等新型产业，消费者应树立理性消费观念，切忌沉迷、攀比，需根据自身经济实力以及消费需求量力而行，拒绝裹挟消费。因大部分此类商品与服务以预售式为主，发货等待时间较长，消费者下单前需认真阅读购买须知，了解相关信息，切勿冲动消费、盲目购买，陷入消费陷阱。消费者还应注意索要和留存发票等购物票据、经营者广告宣传信息等作为事后维权的凭证，方便维权。